Uno degli argomenti che a volte richiede un approccio graduale è proprio quello del Marketing. Per le persone che non provengono da questo settore c’è spesso un’idea sbagliata di cosa significa. Spesso associato a pubblicità, manipolazione e tecniche per forzare le persone.

Viene in mente quando un qualche call-center ci chiama ad ora di cena pretendendo di venderci il nuovo abbonamento per il cellulare, con 2 giga byte inclusi e un telefono che non useremo mai.

Un’idea bloccante che ha portato molti a non approfondire un argomento che in realtà è al contrario nobile e perfettamente in linea con la migliore etica.

In realtà non sono il primo che ne parla. Infatti si cominciano finalmente a trovare numerosi trattati ed analisi su questa linea, quello che fino a qualche anno fa era spesso considerato un taboo ora sta cominciando ad essere considerato per quello che è, uno strumento di comunicazione eccezionale.

Infatti il Marketing comprende tutti quegli strumenti che aiutano anche la struttura sanitaria a comunicare nel miglior modo possibile i contenuti, i servizi, i vantaggi che ogni struttura può offrire. Quante volte ci si accorge che i clienti/pazienti non conoscono tutti i servizi che offriamo?

Il marketing in questo senso può essere un ottimo alleato per promuovere il centro medico e le attività svolte, ricordando sempre che esistono due modi di fare le cose: il modo giusto e il modo non etico. In questo senso si tratta di avere una concezione di marketing diversa, più umana e raffinata.

L’obiettivo è di conoscere i potenziali pazienti, anticipare le richieste, riceverli con personale efficiente e costruire un rapporto di fedeltà per riuscire a seguire il loro percorso all’interno della struttura in modo adeguato, dalla prima chiamata alla fatturazione.

Come fa un paziente a scegliere a quale struttura affidarsi?

Lo sappiamo tutti. Ci capita continuamente.
Tipicamente ci affidiamo a qualcuno che ci è stato consigliato da qualcuno di cui ci fidiamo.

Un amico, oppure una persona di fiducia, anche un Medico stesso ci può dare una indicazione.

Se fosse così, la domanda è:

La testimonianza, il passaparola, è lasciato totalmente al caso o possiamo fare qualcosa?

La risposta è scontata. Certo che possiamo fare qualcosa. Eccome.

E ti confesso che oggi può essere assolutamente di grande impatto, se non altro semplicemente perché la maggior parte dei colleghi non lo fanno.

Comunicare i servizi che facciamo

Un primo passaggio è quello di essere certi di tenere informati i clienti/pazienti di cosa facciamo e possiamo fare per loro.

Ci sono innumerevoli servizi accessori che spesso mettiamo a disposizione, ma che non comunichiamo. Alcuni esempi:

• Prenotazioni Online
• Invio SMS/Email ed alert ai clienti (memo prenotazione, disponibilità anticipo app.to, invio documenti pre-visita e post-visita, ecc..)
• Consultazione referti online
• Servizi a domicilio
• Servizio accompagnamento (da e per..)
• Urgenze e liste d’attesa
• …

Essere certi che i clienti conoscano bene tutti i servizi che possono essere loro utili, ci offre due vantaggi:

• Possiamo concretamente aiutare i nostri pazienti
• I pazienti sapranno consigliare meglio un amico

Il Marketing come strumento etico e non come tecnica di vendita di merendine.

È evidente quindi che il marketing in questo senso è inteso come strumento etico per informare, offrire servizi, ed essere certi di dare la migliore esperienza possibile al paziente.

Il settore al quale possiamo pensare, e dal quale prendere spunti, è quello dell’accoglienza più di ogni altro.

Cosa desidera più di ogni altra ognuno di noi? Desideriamo attenzione.

Quando un paziente telefona per prendere un appuntamento, tutte le informazioni utili devono essere a nostra disposizione. Ho visto concretamente una prenotazione dove la segretaria ha proposto alla paziente anziana un appuntamento di giovedì pomeriggio “perché mi ricordo che Lei lo preferisce visto che suo figlio può accompagnarla proprio quel giorno”.

Nulla di eccezionale, ma molto apprezzata. È chiaro, che uno strumento che mi aiuta in questo, è fondamentale.

Uno strumento che puoi utilizzare fin da subito, per informare i clienti, puoi realizzarlo già oggi. Senza attendere di avere uno strumento più sofisticato.

Poi se un domani dovessi decidere di prendere Vettore.Medical sarà più semplice, ma nel frattempo puoi passare subito all’azione.

Quello che ti serve è semplicemente:

• un foglio Excel
• un programma di posta elettronica

Il primo passo è crearti un foglio Excel con questi dati:

• Nome paziente
• Tipo Terapia o Visita fatta
• Data dell’ultimo incontro
• Nome Medico o Terapista
• Indirizzo email

Qualsiasi sia il sistema che utilizzi attualmente, sono certo che questa lista la riesci a fare facilmente. Con questo semplice elenco, puoi subito, senza attendere altro tempo, mandare comunicazioni su:​

• Follow Up a distanza di X mesi, per
  • sapere se tutto ok
  • proporre un nuovo incontro
• Inviare una comunicazione per ogni novità della struttura
  • Nuove attrezzature
  • Nuovi Medici o Terapisti che collaborano con l’organizzazione
  • Nuove sedi, orari
  • Nuove Terapie e/o prestazioni
• Inviare suggerimenti
  • Esercizi da fare a casa
  • Newsletter varie
  • Campagne per la prevenzione

Per inviare le email, puoi usare il tuo programma mi posta elettronica, ma ti consiglio solo se il numero di email che devi inviare si limita a poche decine.

Se sono di più, ti consiglio di utilizzare un programma specifico per l’invio massivo di email.

In questo caso ti consiglio di utilizzare programmi online come Mailchimp, GetRespons o MailUp ecc…

Sono tutti molto semplici da usare, online potrai trovare molte indicazioni.

In conclusione

• Il Marketing nella sanità è in realtà uno strumento etico.
• Ci consente di offrire maggiori informazioni ai Pazienti, tenerli aggiornati, e monitorare i loro interessi.
• Nel tempo potremo continuare a seguire i pazienti, e tenere con loro viva una relazione.
• Un’ottima fonte di ispirazione è il mondo dell’accoglienza, dal quale possiamo imparare l’attenzione e la cura nei dettagli.

Naturalmente Vettore.Medical ha un modulo Marketing estremamente sofisticato. Oltre a tutto quello che puoi esserti immaginato leggendo questo articolo, ha molte altre funzioni.

Se hai domande in generale sul Marketing nella sanità, non esitare a scrivermi. Rispondo sempre.

Elena Rizzoli
Vettore.Medical

P.S. – Il Marketing etico nella sanità. Per conoscere meglio i propri Pazienti/Clienti, e per offrire loro i migliori servizi. L’adozione di strumenti e logiche marketing potrebbe contribuire a migliorare l’accessibilità e l’efficienza nella struttura sanitaria.

Credits: Interessante articolo di Andrea Paltrinieri (Istituto Ortopedico Rizzoli)