Anche tu all’inizio hai cominciato come libero professionista, poi sei cresciuto, ti sei circondato di colleghi e collaboratori…e il gioco è cambiato drasticamente.

Non puoi avere tutto sotto controllo, e questo ti distrugge. Sei in preda al senso di impotenza e cerchi di fare del tuo meglio consapevole di non poter mai raggiungere quel controllo che potresti avere se facessi tutto da solo.

Ma non è così.

La verità è che anche da soli non si riesce ad avere tutto sotto controllo.

Servono degli “strumenti” e delle strategie.

Oggi puoi influenzare l’esperienza dei tuoi pazienti, imparare cosa pensano di te e della tua organizzazione.

L’esperienza del Paziente è basata su 3 concetti:

• Interazioni
• Percezioni
• Tempo

Interazioni

Ogni singolo momento di contatto tra il paziente e l’organizzazione è una interazione. Questo include sia i contatti all’interno del Poliambulatorio ma anche all’esterno, i processi, le azioni e ogni comunicazione tra voi.

Percezioni

Sono le sensazioni che restano nella mente dei tuoi pazienti dopo le interazioni. Sono le percezioni sulla tua organizzazione.

Tempo

Le interazioni che si hanno prima, durante, e dopo le prestazioni devono essere gestite. Si, anche dopo la prestazione è fondamentale seguire il paziente.

L’Eccellenza nella cura del paziente

È fondamentale che tu possa vedere rispecchiata negli occhi del paziente la cura che hai avuto di lui. Molto della loro esperienza dipende anche dalla loro cultura, da ciò in cui credono, le aspettative, i loro valori e il loro background.

Capirli può aiutarti molto a migliorare i tuoi servizi.

 

Per scoprire, e restare sempre sintonizzato con le sensazioni e l’esperienza dei tuoi pazienti può essere una buona idea istituire un survey (questionario/indagine) di soddisfazione dei pazienti. Una indagine da portare avanti per sempre.

 

Ecco un elenco di alcune delle indagini che vediamo fare dai nostri clienti:

• Indagine di performance del Poliambulatorio
• Soddisfazione dei pazienti
• Soddisfazione sull’amministrazione
• Wellness survey
• Questionario di “mezza” cura

• Questionario di fine cura
• Indagine di followup
• …

 

In effetti puoi chiedere qualsiasi cosa, anche di darti dei voti praticamente per qualsiasi cosa. Ad esempio:

• Tecnologia
• Pulizia
• Ordine
• Gestione del personale
• Gestione dei pazienti

• Servizi accessori
• Capacità di gestione del personale di front-office
• Sulla chiarezza delle spiegazioni prima dei trattamenti
• Sulla facilità di muoversi all’interno della struttura
• Ecc.. ecc..

Oltre alla immancabile domanda aperta finale su eventuali altri consigli che vogliono darci.

 

Ma a cosa serve tutto ciò?

Beh, a molte diverse cose, così importanti da fare la differenza tra un’azienda che funziona e una che sbaraglia ogni concorrente.

1 – Migliorare i servizi

Per servizi intendo ogni tipo di servizio, non solo le prestazioni sanitarie, ma anche servizi accessori. Ad esempio: la raggiungibilità della vostra sede, il parcheggio, l’accoglienza, la sala d’attesa, ecc..

È possibile anche fare domande specifiche, questi elementi possono essere fondamentali e darci modo di sviluppare nuovi servizi e in certi casi differenziarci dalla concorrenza. Molto importante.

2 – Identificare i pazienti scontenti e intervenire

Inutile dirlo, ma giusto ricordarlo. Può succedere che qualche paziente sia scontento, magari non della prestazione sanitaria, ma forse solo di come è stato trattato quando è arrivato. In ogni caso identificare i pazienti scontenti ci da la possibilità di intervenire, capire il problema, se possibile risolverlo, e trasformare un cliente insoddisfatto in uno contento.

Si può “recuperare” la fiducia di un cliente in molti modi.. sono sicuro tu sappia come fare, ma certo il primo passo fondamentale è scoprire chi è scontento.

Ricordiamoci che per ogni persona che si lamenta apertamente, ce ne sono almeno sei che non dicono nulla. Sono quelli che dobbiamo trovare e sui quali intervenire.

3 – Identificare errori di processo

Le aziende sono processi, e i processi vanno migliorati costantemente. Spesso è possibile identificare opportunità di miglioramento o veri e propri errori con l’aiuto del personale del Poliambulatorio.

Ma non sempre è possibile.

Non tutto il personale si sente coinvolto e parte del successo della tua organizzazione, altre volte banalmente nessuno potrebbe scoprire un particolare problema senza l’aiuto di un cliente.

Ecco perché solo attraverso una indagine con i clienti è possibile far emergere importanti opportunità di miglioramento, o veri e propri “bug” da correggere immediatamente.

4 – Trovare chi ha bisogno di formazione

In ogni organizzazione di successo si dice che è la squadra che fa la differenza.

Ed è vero, confermo. Anche per la mia personale esperienza è così.

Ma per avere una squadra eccellente come si fa?

Beh, lasciamelo dire “nessuno nasce saputo”… tutti dobbiamo imparare.

A volte non tutta la squadra è allo stesso livello.

Qualcuno potrebbe aver bisogno di capire meglio come gestire “clienti arrabbiati”, oppure avere un atteggiamento diverso di fronte a situazioni complesse, o ancora a risultare più empatico con le persone.

In ogni caso i clienti possono essere molti utili a scoprire “il punto di vista esterno” dell’azienda.

Cose che tu non potresti mai vedere.

5 – Raccogliere testimonianze

Nelle aziende di successo di solito i clienti sono soddisfatti, a volte molto soddisfatti, e in certi casi sono addirittura Fan. In tutti questi casi scoprire che un cliente è estremamente soddisfatto è molto importante, sia perché non si vive di soli soldi 😉 e spesso un complimento è la più grande soddisfazione della giornata… ma anche perché è una fantastica occasione per chiedere una testimonianza.

Quale migliore momento per chiederla? Fantastico strumento.

6 – Creare un sistema incentivante

Le aziende di maggior successo hanno un sistema incentivante. Significa che esiste un meccanismo per premiare i comportamenti più efficaci.

Questi sistemi sono estremamente validi e danno risultati eccezionali per l’azienda, a patto però di avere alla base una componente di oggettività.

Avere persone motivate è fondamentale, ma allo stesso tempo avere un sistema incentivante è un’operazione delicata, che richiede tra le altre cose appunto anche un metodo inoppugnabile di valutazione.

Ci sarebbe molto altro da dire…

Poter erogare questionari di soddisfazione dei pazienti, soprattutto quando un gestionale ci assiste potendo collegare il paziente al personale sanitario, al personale amministrativo, di front-office che ha seguito l’intera storia del paziente… ci permette in definitiva di valutare la loro capacità di soddisfare il paziente.

7 – Verificare il risultato delle decisioni organizzative prese

Il mondo cambia. Quanto è cambiato il mondo da quando hai iniziato a fare il tuo lavoro?

Quanto sta cambiando proprio ora mentre stai leggendo queste righe?
Quanto cambierà nei prossimi anni?

È per questo che le aziende devono cambiare costantemente.

Non per nulla le aziende dove si dice “facciamo così perché si è sempre fatto così” sono aziende morte. Loro magari non lo sanno… ma sono già morte e sepolte.

Quindi bisogna cambiare.

 

Sia perché il mondo cambia, ma anche perché i processi aziendali vanno costantemente aggiornati e migliorati.

È qui che ci vengono in aiuto le indagini sui pazienti, perché ci danno la possibilità di verificare i risultati delle decisioni prese, sull’indicatore più importante di tutti. La soddisfazione dei clienti.

Hai cambiato un processo? I clienti sono più contenti? Di quanto?

Hai una nuova persona in accettazione? Che ne pensano i clienti?

Hai un nuovo Medico? Che ne dicono i Pazienti?

E’ semplicemente fon-da-men-ta-le.

 

Ma c’è un problema

Tutto bello, tutto incredibilmente utile.
Ma c’è un problema.

Per poter tenere tutto insieme e risalire a tutte le informazioni necessarie:

• Quale paziente
• Chi ha preso l’appuntamento
• Da chi è stato accettato
• Chi ha fatto la prescrizione

• Chi ha fatto la prestazione
• Chi gli ha proposto il piano di cura e fatto firmare il preventivo
• Quali prestazioni ha fatto
• Chi ha gestito la pratica assicurativa
• Chi ha emesso la fattura e incassato

• Chi ha gestito la visita di fine ciclo

Tutto questo moltiplicato per tutti i pazienti che passano in un anno nel tuo Poliambulatorio, 1.000? 10.000? 80.000? 150.000? 500.000? di più? Moltiplicato per il numero dei tuoi collaboratori, moltiplicato per il numero di Medici…

 

NON È POSSIBILE TENERE DIETRO A TUTTO A MANO

Nemmeno con un programma per fare sondaggi.

L’unico modo è che sia una funzione del tuo gestionale!

Questo è il punto.

Puoi fare sondaggi anche con altri prodotti? Si.

Puoi usarli come elemento strategico aziendale? NO. Non ci riusciresti.

Per fortuna una soluzione c’è. Qualcuno ha pensato a inserire tutto questo in un gestionale. Ma non semplicemente una funzione per fare sondaggi.. un vero sistema Survey-NPS che permette di tracciare l’intero processo.

Ma la cosa migliore è vederlo.

Non esitare.. clicca qui e lascia i tuoi dati. Potrai vedere con i tuoi occhi di che si tratta.

 

Change the Game!

 

Stefano Rosini